Como Melhorar a Sua Comunicação Assertiva: 8 Estratégias Essenciais

O que são estilos de comunicação?

Os estilos de comunicação referem-se à maneira como as pessoas se expressam e interagem verbalmente uns com os outros.

É importante notar que o estilo de comunicação não é rígido ou fixo: provavelmente identificamo-nos com várias características dos vários estilos, porque o adaptamos à situação, à pessoa ou ao público com quem interagimos.

Porque é importante compreender os diferentes estilos de comunicação?

O desenvolvimento de uma consciência e compreensão mais profunda sobre o nosso próprio estilo de comunicação e dos que nos rodeiam e, a capacidade em adaptá-lo pode fornecer as ferramentas essenciais para melhorar a eficácia da comunicação interpessoal,  desenvolver conexões mais significativas, melhorar as relações já estabelecidas e prevenir os conflitos (1).

Que estilos de comunicação existem e quais as suas diferenças?

Cada pessoa tem o seu estilo de comunicação, mas a maioria encaixa num dos cinco tipos mais comuns: 

• Assertivo
• Passivo
• Agressivo 
• Passivo-agressivo
• Manipulador

Comunicação Assertiva

A assertividade é definida como o acto de defender os direitos pessoais e exprimir pensamentos, sentimentos e convicções de forma apropriada, directa e honesta, sem no entanto violar ou desrespeitar os direitos dos outros. É, como tal, um estilo de comunicação que nos permite sermos mais construtivos na relação com os outros. São considerados os interesses das partes envolvidas, e a intenção de os negociar assertivamente, para que, idealmente, todos sejam satisfeitos. Por isso, este estilo de comunicação não é uma característica inata ou um traço de personalidade que alguns de nós possuem e outros não, é antes uma aptidão que pode ser aprendida, isto é, que cada um pode desenvolver mediante um treino sistemático e estruturado (2).

A maior parte das pessoas não é assertiva em todas as situações. Por exemplo, podemos comunicar assertivamente com um colega de trabalho e ter bastante dificuldade em fazê-lo com familiares. 

A ideia fundamental é: a assertividade é uma escolha. Essencialmente, trata-se de alcançar uma maior liberdade, que nos permita ser ou não assertivos, na medida em que o entendamos fazer, e na medida em que a situação o permita.

Quais os benefícios de utilizar uma comunicação assertiva (3)?

• Alcançar objectivos sem prejudicar os outros;
• Proteger os nossos próprios direitos e respeitar os direitos dos outros;
• Sermos mais cuidadosos quanto às nossas necessidades;
• Diminuir a sensação de insegurança e vulnerabilidade;
• Aumentar a autoconfiança no relacionamento com os outros;
• Aumentar a capacidade para tomar decisões, pedir o que desejamos e recusar o que não queremos; 
• Diminuir a necessidade de aprovação em relação ao que fazemos;
• Permitir que as nossas preferências sejam respeitadas e as nossas necessidades satisfeitas; 
• Promover o auto-conhecimento sobre limitações, dificuldades e competências próprias;
• Proporcionar maior proximidade nas relações que estabelecemos, e maior satisfação na comunicação das nossas emoções. 

Exemplos de comunicação assertiva:

“Eu sinto que teres gritado comigo durante a reunião não foi produtivo para a discussão e não foi confortável para mim.”

“Lamento, mas eu não consigo ajudar-te com o projeto desta tarde, porque tenho uma consulta.”

Por oposição à definição que demos de assertividade, o que está em causa na comunicação não assertiva é um desrespeito pelos direitos dos outros ou pelos nossos próprios direitos, onde se encaixam diferentes estilos.

Comunicação Não Assertiva – Estilo Passivo

Passividade: é o acto de violar os próprios direitos ao não expressar honestamente sentimentos, pensamentos e convicções, dando, como tal, permissão aos outros para que também eles violem os nossos direitos (2).

O que é característico de uma comunicação passiva (3)?

• Pedir desculpas frequentemente;
• Evitar qualquer confronto; 
• Ter dificuldade em assumir responsabilidades ou tomar decisões;
• Ceder frequentemente às preferências dos outros;
• Dirigir a culpa sistematicamente para os outros;
• Apresentar mais dificuldade em integrar ou lidar com elogios; 
• Ter dificuldade na expressão emocional.

Exemplos de comunicação passiva:

“Escolhe tu, por mim qualquer coisa está bem..”

“Desculpa pedir-te isto.”

Por que razão agimos passivamente (2, 4)?

• Não sabemos agir de forma assertiva (nunca o aprendemos); 
• Acreditamos que não o devemos fazer: porque é falta de educação, porque é ofensivo ou porque assumimos que vamos magoar os outros – ideias resultantes da aprendizagem social que, de um modo geral, valoriza as nossas respostas passivas (e.g. bem comportadas);
• Temos receio de o fazer e das consequências disso: por exemplo, os outros zangarem-se;
• Pela interiorização de regras na vida adulta que nos levam a agir passivamente, como “não se deve discordar dos mais velhos”, ou “não se deve recusar uma bebida que um amigo nos oferece”, entre outras;
• Por desconhecermos ou não acreditarmos nos nossos direitos;
• Por considerarmos a passividade uma forma de bondade, uma maneira de prestarmos ajuda aos outros.

A longo prazo, as pessoas que agem, frequentemente, de forma passiva, podem sentir mal-estar do ponto de vista emocional (zanga persistente/ sentimentos de revolta), o que, dependendo da sua frequência, intensidade e duração, poderá estar implicado no aparecimento de sintomatologia depressiva e/ou ansiosa (5).

Quando agimos de modo passivo estamos, essencialmente, à procura de agradar aos outros e a fugir a todo o custo de conflitos.  A violação da nossa integridade e o desrespeito pelos nossos direitos pessoais que surgem como consequência são negligenciados, em face do seu efeito imediato gratificante (ao não nos envolvermos numa discussão, não nos sentirmos ansiosos).

Comunicação Não Assertiva – Estilo Agressivo

Agressividade: é a expressão de sentimentos, pensamentos e convicções de um modo que viola os direitos dos outros, com recurso a formas inadequadas de expressão, como a zanga, o tom de voz elevado ou a ironia. Aqui, há  uma defesa unilateral de direitos – defendemos os nossos, mas não queremos saber dos direitos dos outros.

O que é característico de uma comunicação agressiva (3, 5)?

• Ter uma postura ameaçadora e hostil; 
• Provocar medo ou receio nos outros;
• Provocar, de forma sistemática, o confronto; 
• Raramente ceder ou compreender as preferências dos outros;
• Ter dificuldade em criar conexões ou relações próximas;
• Utilizar, com frequência, o insulto, ameaça ou culpabilização na comunicação.

Exemplos de comunicação agressiva:

“O que tu dizes nunca faz sentido.”

“É para fazer como estou a dizer.”

Por que razão agimos agressivamente (2, 4, 5)?

• Não sabemos agir de forma assertiva (nunca o aprendemos);
• Acreditamos que agir assertivamente não é suficiente;
• Consideramos que somos vulneráveis quando ficamos à mercê dos outros;
• Percepcionamos ameaças em todas as interacções que mantemos;
• Acreditamos que os outros serão hostis connosco;
• Sentimos dificuldade no controlo dos nossos impulsos. 

As consequências imediatas do nosso comportamento agressivo são “positivas”, uma vez que, naquele momento, é possível que consigamos obter o que queremos, principalmente se o outro responde em conformidade com a nossa agressividade, isto é, de forma passiva. Mas, a médio prazo, as consequências negativas parecem inevitáveis. Torna-se desgastante carregar uma concepção do mundo em que é necessário estar sempre alerta contra as intenções dos outros, que impacta na criação de interacções mais autênticas.

Comunicação Não Assertiva – Estilo Passivo-Agressivo

Como o nome sugere, o estilo de comunicação passivo-agressivo combina elementos dos estilos de comunicação passivo e agressivo. Quando comunicamos de forma passivo-agressiva é improvável que sejamos capazes de expressar diretamente o nosso descontentamento, e manifestamo-lo de forma subtil, muitas vezes recorrendo ao sarcasmo ou condescendência.

O que é característico de uma comunicação passivo-agressiva?

• Provocar ambiguidade: por um lado há uma postura agradável, por outro, uma postura indirectamente agressiva;
• Evitar o confronto; 
• Provocar uma sensação de desconfiança nos outros;

• Ter dificuldade em criar conexões ou relações próximas;
• Utilizar, com frequência, o sarcasmo, condescendência, crítica indirecta na comunicação.

Exemplos de comunicação passivo-agressiva:

“Não te preocupes em arrumar isso, eu consigo fazê-lo sozinho, aliás, como de costume.”.

Por que razão agimos de forma passivo-agressiva (2, 4, 5)?

• Sentirmo-nos frequentemente incompreendidos ou que os nossos esforços não são suficientemente reconhecidos;
• Termos dificuldades em expressar vulnerabilidade face aos outros;
• Experimentarmos emoções intensas, não expressas ou não reguladas, como a zanga.

Comunicação Não Assertiva – Estilo Manipulador

Manipulação: consiste em dar a entender que satisfazemos os direitos e necessidades dos outros, mas apenas o fazemos para satisfação dos nossos. Aqui, como na agressividade, estamos a desconsiderar os direitos dos outros, mas fazemo-lo de forma discreta, implícita, de modo a não provocar qualquer desconfiança. O estilo de comunicação manipulador caracteriza-se por exercer influência de maneira controladora, mas enganosa,  raramente expressando as nossas necessidades e desejos directamente, em vez disso, procuramos impor a nossa vontade.

O que é característico de uma comunicação manipuladora?

• Provocar sentimentos de comiseração ou obrigação nos outros;
• Postura sedutora;
• Fazer solicitações indirectas para que as próprias necessidades sejam atendidas;
• Utilizar expressões emocionais (como o choro), para obter resultados;
• Provocar sentimentos de desconfiança nos outros.

Exemplos de comunicação manipuladora:

“És tão fluente em inglês… eu também gostava muito, mas infelizmente não posso pagar cursos intensivos neste momento.”; “Não tive tempo de comprar nada… só espero não parecer desinteressada por isso.”; “Tenho que terminar este trabalho até sexta-feira, se ao menos tivesse acesso aos códigos que são precisos…”

Por que razão agimos de forma manipuladora (2, 4, 5)?

• Sentirmo-nos frequentemente invalidados ou pouco elogiados; 
• Personalizarmos em demasia os assuntos ou as críticas. 

Que estratégias posso adoptar para comunicar de forma mais assertiva?

Vamos agora olhar mais de perto para o modo assertivo de comunicar, e considerar um conjunto de aptidões que são requisitos para um estilo comunicacional mais direccionado às nossas necessidades (2, 6, 7).

1 – Escutar e saber ouvir

Uma armadilha comum ao escutar o que outra pessoa nos diz é a tentação de começar a preparar mentalmente a nossa própria resposta, antes de ela ter terminado. Quando fazemos isso, só estamos realmente a ouvir metade do que nos é dito, à espera de dar a nossa opinião, e corremos o risco que a pessoa com quem estamos a falar não deixe de notar que a nossa receptividade não é plena.

A definição do verbo escutar é “prestar atenção, dar ouvidos, sintonizar, ouvir com atenção, observar, estar alerta para captar um som inesperado”. Se nós queremos que os outros nos escutem quando falamos, temos de aprender a ouvir quando os outros falam; isto é fundamental num diálogo. 

2 – Clareza e Especificidade

Devemos ser claros, concisos e precisos, sem partir do pressuposto que a outra pessoa sabe o que nós queremos.

Devemos ser específicos e objectivos a comunicar o que desejamos, evitando divagar e, com isso, diminuir as possíveis interpretações erradas ou interrupções.

Por exemplo: 

Substituir a frase “Lembras-te que fiz uma apresentação no mês passado? Será que recebeste o meu email?” para “Enviei-te um e-mail com a apresentação do trabalho há 15 dias. É possível devolveres a resposta até ao fim da semana?”

3 – Usar frases começadas por “eu”

A utilização de frases na primeira pessoa é a chave para que a comunicação se torne eficaz. Dizer “eu” significa que assumimos a responsabilidade pelos nossos sentimentos, pensamentos e acções, e que não culpamos os outros. 

Por exemplo:

Substituir o padrão antigo de “pensa-se”, “fica-se a sentir…”, “tu aborreces-me quando…”, “tens razão”, ou “estás errado”, para uma linguagem que nos implique na comunicação, como por exemplo:

“eu penso…”, “eu sinto…”, “eu sinto-me aborrecida quando…”, “eu concordo”, “eu não concordo”, respectivamente.

4 – Empatia

Reconhecer as dificuldades, sentimentos, emoções e opiniões da pessoa que comunica connosco é essencial para construção da relação e do sentido de compreensão. 

Por exemplo:

“Eu compreendo que isto te cause algum transtorno, mas o pagamento já está em atraso há algumas semanas e eu gostava de ter o tema fechado dentro de uma semana.”

5 – Consciência sobre a comunicação não verbal

É importante ter em consideração a postura, o tom de voz, o contacto visual e a linguagem corporal: devemos privilegiar uma postura relaxada, um tom de voz calmo e monocórdico, manter um contacto visual confortável, e permanecer de braços descruzados.

6 – Foco nos factos

Devemos expressar de forma clara o que queremos ou precisamos, usando os factos da realidade e não os sentimentos ou expectativas do que queremos que aconteça.  

Por exemplo: 

“Eu preciso que termines o projecto até quinta-feira.”.

7 – Pedido de mudança de comportamento

É saudável pedir ao outro que mude o comportamento em relação a nós próprios, quando esse mesmo comportamento não nos agradou ou nos fez sentir desconfortáveis – ou seja, quando temos de comunicar uma crítica construtiva ao outro ou quando lidamos com comentários desagradáveis sobre nós.

Por exemplo:
“Estou aborrecido por não me teres transmitido a mensagem do coordenador logo quando cheguei. Numa próxima vez, gostava que escrevesses as mensagens em vez de as decorar.”; “Eu senti-me meio perdido quando não me questionaste o que achava sobre o convite. Gostava que nas próximas vezes falasses primeiro comigo.”

8 – Negociar

Nem sempre obtemos os resultados ambicionados e, por isso, devemos estar disponíveis para negociar e chegar a um compromisso aceitável ou mutuamente aceite, em que as necessidades de ambas as partes podem ser, mesmo que parcialmente, respondidas. 

Por exemplo: convite para jantar depois do trabalho

“Hoje não vou conseguir ir, mas gostava de falar um bocado contigo depois do trabalho, talvez amanhã?.”

“Sei que esperavas que te entregasse isto ontem, mas não consegui, precisava de mais tempo… é possível terminar amanhã?”

O que ganhamos ao comunicar assertivamente?

Ter um estilo de comunicação assertivo parece trazer inúmeros benefícios, nomeadamente (8):

• Melhorar a troca eficaz de informações e diminuir a entropia;
• Fortalecer a capacidade e convicção de expressarmos as nossas necessidades, opiniões e sentimentos;
• Construir relações interpessoais mais saudáveis e de maior proximidade, baseadas no respeito pelas necessidades de cada um;
• Potenciar a capacidade de resolução de conflitos;
• Incentivar e ajudar ao estabelecimento de limites, a fim de preservar o equilíbrio entre a vida pessoal, relacional e laboral;
• Aumentar o auto-conhecimento sobre o que nos define, o que valorizamos, o que necessitamos e os nossos limites.

Importa não esquecer que não é correcto dizer que uma pessoa é passiva, ou assertiva ou agressiva mas sim que age, tendencialmente, de uma das formas acima descritas, em determinadas situações.

E, em boa verdade, pode ser muito útil à nossa sobrevivência agirmos de modo passivo, agressivo ou manipulativo, dependendo das exigências da circunstância.

O que interessa realmente é compreender o nosso próprio estilo de comunicação, a fim de conseguirmos identificar quaisquer dificuldades ou áreas que podem ser melhoradas, caso consideremos relevante ensaiar outras formas de agir, mais assertivas e, possivelmente, mais gratificantes no futuro.

Referências Bibliográficas

1. Levenson, H. Helping Skills: Facilitating Exploration, Insight, and Action. Psychotherapy Research. 2001. 11(1): 124–126.
2. Centro de Apoio Social do Instituto Superior Técnico. Manual: Melhorar a comunicação pela assertividade. Serviço de Apoio Psicológico. 2006. Outubro.
3. Dasgupta, SA, Suar D, Singh, S. Impact of managerial communication styles on employees’ attitudes and behaviours’. Employee Relations. 2012. 35 (2): 173–199.
4. Dijkstra M T, De Dreu C, Evers A, van Dierendonck D. Passive responses to interpersonal conflict at work amplify employee strain. European Journal of Work and Organizational Psychology. 2009. 18(4), 405-423.
5. Winer S, Salazar L, Anderson A, Busch, M. Resolving conflict in interpersonal relationships using passive, aggressive, and assertive verbal statements. International Journal of Conflict Management, Emerald Publishing Limited. 2023.
6. Pipas M D, Jaradat M. Assertive communication skills. Annales Universitatis Apulensis: Series Oeconomica. 2010. 12(2), 649.
7. Nakamura Y, Yoshinaga N, Tanoue H, Kato S, Nakamura S, Aoishi K, Shiraishi Y. Development and evaluation of a modified brief assertiveness training for nurses in the workplace: a single-group feasibility study. BMC Nurs. 2017 Jun 6;16:29.
8. Rosenberg M B. Comunicação Não-Violenta. Editora Alma. 2021. 1ª edição.